Technologien, die Beratern auch die Interaktion in der Online-Beratung ermöglichen, stärken den Vertriebserfolg. Denn Interaktion gibt Kunden das Gefühl, sich selbst zu verwirklichen. Vorausgesetzt die Anwendung der Tools ist einfach – und voller Emotionen.
Oskar Hallier
Online-Beratung ist Alltag in jedem Makler-Büro. Die Techniken und Möglichkeiten von Teams, GoogleMeet & Co. sind bekannt und manche beherrschen die Tools sogar: Am Bildschirm Vergleichsrechner laufen lassen, Produkte präsentieren, eine Finanzanalyse erstellen und anderes mehr. Alles wunderbar, aber eines bleibt: Kunden können nur zuschauen, sehen sich in einer passiven Rolle. Wenn beim Kunden durch diese ihm zugewiesene Rolle das Gefühl vorherrscht, unterlegen zu sein, womöglich in seiner Entscheidung gesteuert zu werden, dann leiden darunter die für den Beratungserfolg so wichtigen Einflüsse wie Vertrauensbildung, emotionale Nähe oder Aha-Erlebnisse. Weil eines diesen Instrumenten fehlt: die Fähigkeit zur Interaktion!
Kunden werden von stillen Beobachtern zu aktiven Mitspielern
Die Online-Beratung muss im modernen Versicherungsvertrieb mehr bieten als nur ein Einbahnstraßengespräch – das ist die Aufgabe von Interaktion. Durch ihre Möglichkeiten sind die Verbraucher nicht länger stille Beobachter, sondern aktive Mitspieler. Das funktioniert durch die Einbindung aller Sinne. Liken, swipen – kurz: tasten. Selbst Zahlen eingeben und überraschende Ergebnisse sehen. Kreativ mitmachen, kleine, verspielte, zum Einstieg ganz unwichtige Entscheidungen treffen – kurz: denken und fühlen. Sich kennenlernen. Berater nehmen dabei zunächst nur eine Mediatoren-Rolle ein, eine Grundvoraussetzung für Vertrauenserwerb. Im Klartext: Es braucht mehr als eine Videolösung, die bei so wichtigen Themen nur das Zuschauen ermöglicht.
Auf der Bertatungsplattform „bridge“ übernehmen Kunden durch den Einsatz interaktiver Werkzeuge einen aktiven Part in der Beratung, fühlen sich auf dem Weg zu einer Entscheidung viel stärker eingebunden, sind sie viel eher dazu bereit einen Vertrag abzuschließen. Denn sie haben das Gefühl, stets die Kontrolle über die einzelnen Beratungsschritte zu behalten.
Wichtig bei all dem sind diese Basics:
- Die interaktive Online-Beratung sollte auch von der Couch aus funktionieren.
- Ihre Handhabung sollte extrem einfach sein.
- Das Programm sollte spielerische Elemente enthalten.
- Beratungsprozess und Ergebnis sollten rechtssicher sein.
- Das Beratungsgespräch sollte einem Termin vor Ort in nichts nachstehen.
- Das Programm sollte noch am Bildschirm zum Vertragsabschluss führen können.
An der Position der Berater ändert sich derweil nichts. Dank der Vielzahl an Interaktionsmöglichkeiten auf „bridge“ bietet sich ihnen die Möglichkeit, ihre Beratungsgespräche sowohl vor Ort beim Kunden als auch digital weiterhin höchst individuell zu gestalten. So führen Berater die Kunden wie ehedem von der Datenaufnahme bis zum Abschluss (mit digitaler Unterschrift) durch das Gespräch.
Voraussetzung für alle Tools im Laufe der Beratungsstrecke sind durch die Kunden beschreibbare PDF-Dateien, die jederzeit eingeflochten werden können. Auch die Wirkung von Zeichen-Tools für zum Beispiel gewünschte oder tatsächliche Kurvenverläufe ist nicht zu unterschätzen. Mittels einer integrierten Schnittstelle sollten die Daten, welche während der Beratung interaktiv erfasst werden, direkt in das firmeneigene CRM-System der jeweiligen User einfließen. Sollte kein eigenes CRM-System vorliegen, könnte die Speicherung der Daten in der integrierten Kundenkartei der „bridge“-Software erfolgen. Somit bleiben die Daten jederzeit und überall abrufbar.
Oskar Hallier ist COO des Spezialisten für Finanz-IT-Systeme Bridge ITS GmbH mit Sitz in Dresden
